AI schrapt duizenden banen in callcenters, en dat proces is nu echt begonnen. Bloomberg meldt dat grote bedrijven hun klantenservice in hoog tempo automatiseren. De Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber en Hyatt Hotels gebruiken geautomatiseerde chat- en telefoonsystemen. Die systemen nemen werk over dat eerder mensen deden. Verschillende bedrijven hebben al forse delen van hun klantenserviceafdeling geschrapt. Samen gaat het om duizenden medewerkers.
De dreiging van automatisering hangt al jaren boven de callcenterbranche. Wereldwijd werken daar miljoenen mensen, van de Verenigde Staten tot India en de Filipijnen. Callcenters gelden al lang als een makkelijk doelwit voor besparingen. Het werk is repetitief, goed meetbaar en volgt vaste scripts. Tot voor kort was generatieve AI simpelweg niet goed genoeg. Dat is nu veranderd. De techniek is beter geworden en bestuurders voelen druk om AI zichtbaar te omarmen. Daardoor rollen bedrijven de tools veel breder uit. Analist Kate Leggett van Forrester schreef eerder dit jaar dat de werkgelegenheid in de Amerikaanse klantenservice daalt. Die daling zet volgens haar door naarmate meer taken automatisch verlopen. Ze schat dat AI in 2030 bijna de helft van alle klantenservicefuncties raakt.
De hardste klappen vallen naar verwachting in landen als de Filipijnen. Westerse bedrijven besteedden juist daar het eenvoudigst te automatiseren werk uit. Voor de betrokken landen is dat pijnlijk, want callcenters vormen daar een belangrijke bron van werk en inkomen. Verkopers bij meerdere techbedrijven vertelden Bloomberg dat ze callcenter-AI vooral aanprijzen als manier om loonkosten te drukken. Dat ondergraaft de gangbare belofte dat AI werknemers productiever maakt in plaats van banen kost. De Commonwealth Bank of Australia, de grootste bank van het land, schrapte honderden banen bij de chatsupport. De bank verweefde AI in dat systeem en bespaart daarmee tientallen miljoenen dollars per jaar.
Microsoft is zowel een grote leverancier als een grote gebruiker van deze automatisering. Het softwareconcern bracht zijn klantenserviceteam terug van ongeveer 50.000 naar 40.000 mensen. Dat aantal omvat zowel vaste medewerkers als externen. Judson Althoff, verantwoordelijk voor sales en service, gaf een sprekend voorbeeld. Gaat er midden in de nacht iets mis met de Xbox van een kind, dan lost AI dat nu op. Volgens Althoff bespaart Microsoft zo ongeveer 750 miljoen dollar per jaar. Complexere problemen vragen nog steeds een mens, maar het bedrijf rekt die grens voortdurend op. Ook elders vallen ontslagen. Hyatt ontsloeg vorig jaar 30 procent van zijn eigen klantenserviceteam voor Noord- en Zuid-Amerika. Uber schrapte vorige week 10 procent van zijn klantenservicebanen om AI te omarmen. Gebruikers belanden daar inmiddels eerst bij een chatbot in de app. De cijfers laten zien dat AI de klantenservice niet alleen ondersteunt, maar hele functies vervangt. Wie in deze sector werkt, ziet het vak snel verschuiven naar complexe gesprekken die machines nog niet aankunnen.
