AI maakt verkoopteams vooral sneller, niet beter. Die conclusie trekt Karl Pinto, voormalig Regional Enterprise Sales Director bij PagerDuty. Pinto bouwde daar een van de best presterende enterprise-teams ter wereld. Verkopers schrijven tegenwoordig binnen seconden complete mailreeksen. Ze vatten klantgesprekken samen voordat ze de vergaderzaal verlaten. Modellen scoren en rangschikken ’s nachts de hele pijplijn. Bij vrijwel elk team dat deze tools omarmt, stijgt de activiteit en dalen de kosten per contactmoment. Toch bewegen de winstpercentages nauwelijks. Volgens Pinto legt dat gat een fundamentele denkfout bloot. Bedrijven richten hun AI-budget op het enige deel van het verkoopproces dat nooit het probleem vormde. “Snelheid was nooit de flessenhals in een complexe deal”, zegt Pinto.
Pinto werkte bijna twintig jaar in enterprise software, onder meer bij Dell, Salesforce en PagerDuty. Die ervaring leert dat grote deals niet op volume draaien. Ze draaien op twee dingen die zich slecht laten automatiseren. Ten eerste: kwalificeert de verkoper de kans eerlijk? Ten tweede: krijgt het verkoopteam toegang tot degene die het budget beheert? “De meeste pijplijnen zijn fictie”, stelt Pinto. Iemand legt een afspraak vast en zet er een sluitingsdatum bij. In het systeem oogt dat echt. Of de deal echt is, hangt af van vragen die geen dashboard beantwoordt. Heeft deze klant een probleem dat geld waard is? En zit het team aan tafel bij de persoon die tekent?
Pinto ziet hetzelfde patroon telkens terugkeren bij snelgroeiende verkooporganisaties. Teams produceren enorme activiteit richting klanten die nooit gingen kopen. Vervolgens reageren ze verbaasd als de prognose wegzakt. “Activiteit voelt comfortabel. Het lijkt op vooruitgang”, zegt Pinto. Kwalificatie voelt juist ongemakkelijk. De eerlijke uitkomst luidt namelijk vaak dat een deal niet bestaat. Dan moet je hem loslaten. AI maakte het comfortabele deel wrijvingsloos en liet het ongemakkelijke deel even zwaar als voorheen.
Het echte probleem zit volgens Pinto in de plek waar bedrijven de technologie inzetten. De meeste teams richten AI op de doorvoerlaag: meer berichten, meer afspraken, meer eerste contactmomenten. Weinig teams kiezen voor wat Pinto de diagnostische laag noemt. Daar bepaalt inspectiewerk of al dat volume ooit geld oplevert. “Richt je het op de verkeerde laag, dan maak je alleen sneller slechte pijplijn”, zegt Pinto. Verkopers krijgen het drukker, het CRM raakt voller en het winstpercentage blijft identiek. Bedrijven automatiseren op die manier vooral de ruis. Juist de diagnostische laag is lastiger te bouwen, en precies daar liggen de echte kansen.
